Đề cương môn Giáo dục pháp luật thực hành (CLE)

Giáo dục pháp luật thực hành (CLE) có thể hiểu là một cách đơn giản như một cách học tập qua trải nghiệm. Trong chương trình CLE, sinh viên luật nhận được các kỹ năng thực hành khi cung cấp các dịch vụ pháp lý trong môi trường công bằng xã hội…

Mục lục:

• Tiết 1: Khái quát về tư vấn pháp luật
• Tiết 2: Quy trình tư vấn pháp luật
• Tiết 3: Chính sách ứng xử của luật sư đối với khách hàng
• Tiết 4: Luật sư nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng
• Tiết 7: Lấy khách hàng làm trọng tâm
• Tiết 8: Kỹ năng phỏng vấn khách hàng (Phần 1)
• Tiết 9: Kỹ năng phỏng vấn khách hàng (Phần 2)
• Tiết 12: Kỹ năng Giải Quyết Vấn Đề Pháp Lý
• Tiết 13: Kỹ năng nghe của Luật sư
• Tiết 14: Kỹ năng nghe của Luật sư – nghe tích cực
• Tiết15: Kỹ năng nói của Luật sư

---

Tiết 1: Khái quát về tư vấn pháp luật

1. Khái niệm tư vấn pháp luật:

a. Định nghĩa:

– Tư vấn là “phát biểu những ý kiến về những vấn đề được hỏi đến nhưng không có quyền quyết định” (Từ điển tiếng Việt, Viện Ngôn ngữ học, 1998, trang 1035);

– Tư vấn pháp luật là việc Luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện quyền, nghĩa vụ của họ (Điều 28 Luật Luật sư); hoặc nói cách khác, tư vấn pháp luật là “Phát biểu những ý kiến về những vấn đề do khách hàng đặt ra trên cơ sở các văn bản pháp luật mà không có quyền quyết định”, giúp khách hàng bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của họ.

Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp công dân, tổ chức trong và ngoài nước thực hiện, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.

Nhìn dưới góc độ Luật sư, tư vấn pháp luật là:

– Đưa ra một giải pháp pháp lý cho một tình huống cụ thể;

– Hướng dẫn khách hàng ứng xử đúng pháp luật.

Theo nghĩa rộng, tư vấn pháp luật còn là cung cấp các dịch vụ pháp lý khác sau tư vấn. Ví dụ: đại diện cho khách hàng thực hiện một công việc cụ thể, tham gia tố tụng tại Tòa án, v.v…

Các lĩnh vực tư vấn rất rộng, trải từ dân sự, hình sự, kinh tế – thương mại cho tới hành chính, lao động,… (tiết 2 khoản 1 điều 28 Luật luật sư 2006 sửa đổi, bổ sung năm 2011)

b. Đặc điểm:

– Về phía khách hàng: là người mang đến tình huống pháp luật.
– Về phía Luật sư: dựa trên những tình huống, thông tin mà khách hàng cung cấp, Luật sư thông tin, chỉ dẫn cho khách hàng một hành lang an toàn pháp lý.
– Có mối quan hệ hai chiều giữa luật sư và khách hàng

Ví dụ: Thông tin khách hàng mang đến là “vấn đề có hợp pháp hay không?”; Luật sư sẽ tư vấn cho khách hàng biết luật quy định vấn đề này như thế nào, Trình tự, thủ tục tiến hành ra sao.

Do đó, Luật sư cần phải:
– Chỉ dẫn, đưa ra lời khuyên (chính kiến của Luật sư);
– Chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu của khách hàng (rủi ro);
– Đánh giá mức độ rủi ro để khuyên khách hàng hành động hay không hành động;
– Đưa ra những giải pháp cụ thể cho khách hàng lựa chọn.
Hiệu quả của tư vấn là:
– Giải pháp tư vấn phải mang lại hiệu quả kinh tế;
– Trong đời sống giao dịch thì đó là hành lang an toàn pháp lý, tiên liệu được rủi ro, đề ra được giải pháp thực hiện nhằm tránh hoặc hạn chế rủi ro;
– Yêu cầu đặt ra trong khi tư vấn là các bên (Luật sư và khách hàng) phải tuân thủ pháp luật, nguyên tắc đạo đức và ứng xử của nghề Luật sư, độc lập, khách quan, tôn trọng sự thật, trung thực… trên cơ sở mọi vấn đề đều phải được giải quyết căn cứ theo pháp luật.

Tuy nhiên, cuộc sống luôn phong phú hơn những dự liệu của điều luật nên Luật sư cần biết vận dụng nguyên tắc “công dân được phép làm những gì pháp luật không cấm”.

Cũng cần chú ý một thực tế ở Việt Nam là các cơ quan tố tụng và cơ quan hành chính chưa có sự tuân thủ pháp luật một cách triệt để, nghiêm túc nên khi tư vấn pháp luật cần đưa ra nhiều tình huống dự liệu đề phòng những trường hợp này

c. Pháp luật về tư vấn pháp luật:

• Luật luật sư 2006 sửa đổi, bổ sung năm 2011
• Nghị định số 65/2003/NĐ-CP ngày 11-6-2003 của Chính phủ về tổ chức, hoạt động tư vấn pháp luật.
• Thông tư số 01/2010/TT-BTP ngày 09/02/2010 Quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Nghị định số 77/2008/NĐ-CP.
• Nghị định số 77/2008/NĐ-CP ngày 16/7/2008 Về tư vấn pháp luật.

2. Phân biệt tư vấn pháp luật với một số hoạt động khác

Theo quy định của Luật luật sư 2006 sửa đổi, bổ sung năm 2011 và Nghị định số 65/2003/NĐ-CP ngày 11-6-2003 của Chính phủ về tổ chức, hoạt động tư vấn pháp luật, ta có thể phân biệt như sau:

a) Hoạt động tư vấn pháp luật:

– Các tổ chức tư vấn pháp luật được thành lập và hoạt động, luật sư hành nghề theo quy định của pháp luật, thực hiện tư vấn pháp luật trong tất cả các lĩnh vực pháp luật và được phép kinh doanh thu lợi nhuận.

– Có trách nhiệm hướng dẫn cá nhân, tổ chức thi hành đúng pháp luật.

– Giúp cơ quan nhà nước giảm bớt khiếu kiện.

– Thông qua hoạt động tư vấn để giúp đỡ hỗ trợ những vấn đề sau:

• Phát hiện những lỗ hổng và xung đột pháp luật để kiến nghị nhà nước hoàn thiện.
• Giúp cơ quan nhà nước thấy được khiếm khuyết trong quản lý điều hành.
• Giúp cho nhân dân hiểu được quyền và nghĩa vụ thực chất của mình.

b) Hoạt động cung cấp thông tin pháp luật:

Các tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật. Được nhà nước phân công có nghĩa vụ phải cung cấp các thông tin pháp luật cho nhân dân, ví dụ: Báo Pháp Luật TPHCM, UBND các cấp,…

c) Hoạt động phổ biến, tuyên truyền pháp luật:

Các tổ chức xã hội do nhà nước thành lập hoặc cá nhân có trình độ hiểu biết pháp lý nhất định tư vấn pháp luật cho người dân. Không được phép kinh doanh.

Ví dụ: Mặt trận tổ quốc, hội luật gia,…

d) Hoạt động giảng dạy pháp luật:

Các tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật
Mang tính chất truyền đạt các kiến thức pháp luật theo quy định của Bộ Giáo Dục & Đào Tạo cho các sinh viên luật, học viên sau đại học luật

e) Hoạt động tư vấn trong các lĩnh vực khác:

Các tổ chức được thành lập và hoạt động theo quy định của pháp luật

Được phép kinh doanh thu lợi nhuận

Chỉ được tư vấn một số lĩnh vực mang tính chất chuyên ngành như: tư vấn kế toán, thiết kế, xây dựng, thuế,…

3. Yêu cầu của hoạt động tư vấn pháp luật:

3.1. Tuân thủ pháp luật
3.2. Không được tư vấn cho khách hàng có quyền lợi đối lập
3.3. Giữ bí mật nghề nghiệp
3.4. Trung thực, khách quan

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1.Tư vấn khác gì với lời khuyên?
2. Đặc điểm của tư vấn pháp luật?

Tiết 2: Quy trình tư vấn pháp luật

Bước 1: Tiếp xúc khách hàng, tìm hiểu yêu cầu tư vấn

• Trong bất kỳ hình thức tiếp xúc khách hàng nào thì cũng cần đên phương pháp xác định các thông tin cơ bản mà Luật sư cần khai thác ở khách hàng trong lần tiếp xúc đầu tiên và những lẫn tiếp xúc sau đó.

• Bước này đòi hỏi có nghệ thuật giao tiếp và tạo niềm tin cho khách hàng, hiểu được diễn biến tâm lỹ và tâm trạng bức xúc… của khách hàng để có những ứng xử phù hợp.

• Luật sư chú ý đến đặt các câu hỏi khai thác thông tin làm rõ vấn đề pháp lý cần phải giải quyết (cách sử dụng các câu hỏi đóng và câu hỏi mởi để khai thác thông tin và xác định lại các thông tin).

– Luật sư phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm. Thông thường, lần đầu tiên tiếp xúc, luật sư chưa thể nắm bắt một cách chắc chắn bản chất của sự việc đó hơn nữa, khách hàng thường trình bày theo ý chủ quan và bỏ qua nhiều chi tiết mà họ cho là không cần thiết.

Vì vậy, luật sư cần gợi ý những vấn đề để khách hàng trình bày đúng bản chất của vụ việc. Luật sư tư vấn nên lưu ý khách hàng, chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vấn đề trung thực và khách quan.

Các câu hỏi mà luật sư đặt ra cần hướng tới việc làm sáng tỏ các nội dung cơ bản sau: khách hàng muốn gì ở lời tư vấn của luật sư? Đâu là quan hệ pháp lý chủ yếu cần quan tâm nhất và cần được tập trung giải quyết? Còn các quan hệ khác có mối quan hệ với quan hệ pháp lý mấu chốt như thế nào?

2. Bước 2: Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý (nếu có)

Các nội dung chính:

• Nêu các nội dung cơ bản của hợp đồng dịch vụ pháp lý;
• Chia sẻ kinh nghiệm về nghệ thuật đàm phán hợp đồng dịch vụ pháp lý;
• Xác định các phương thức tính phí, cách vận dụng trong một số vụ việc cụ thể;

Ngoài yếu tố hiệu quả công việc, bao giờ khách hàng cũng chú ý tới vấn đề phí luật sư. Cùng có trình độ chuyên môn nghiệp vụ như nhau, khách hàng sẽ chọn luật sư hay công ty luật có mức phí thấp. Tuy nhiên, giá thấp chưa phải là vấn đề quyết định mà chỉ là một yếu tố để khách hàng cân nhắc. Do đó việc xây dựng mức phí thù lao cũng là một yếu tố quan trọng.

Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn. Các đoàn luật sư hay công ty luật có quy định, cách tính khác nhau về chi phí luật sư. Một số luật sư hành nghề độc lập cũng tự định giá cho khách hàng. Theo Điều 55 Luật Luật sư, mức thù lao và phương thức tính thù lao dựa trên các căn cứ: Nội dung, tính chất của dịch vụ pháp lý; Thời gian và công sức của luật sư sử dụng để thực hiện dịch vụ pháp lý; kinh nghiệm và uy tín của luật sư; giờ làm việc; vụ, việc với mức thù lao trọn gói; vụ, việc với mức thù lao tính theo tỷ lệ phần trăm của giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp đồng, giá trị dự án; hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định.

Ngoài các khoản thù lao, khách hàng có thể thoả thuận với luật sư về việc thanh toán tiền tàu xe, lưu trú và các chi phí hợp lý khác cho việc thực hiện yêu cầu của mình. Việc thanh toán các khoản chi phí thực hiện theo các quy định của pháp luật về kế toán (Điều 56, 57, 58).

3. Bước 3: Nghiên cứu hồ sơ, xác định vấn đề pháp lý

Các nội dung chính:

• Hồ sơ vụ việc tư vấn pháp luật: tài liệu khách hàng cung cấp, văn bản ghi nhận các thông tin mà Luật sư chi chép được trong mỗi lần tiếp khách hàng;
• Phân biệt vấn đề pháp lý trong vụ việc có tranh chấp và vụ việc không có tranh chấp;
• Mục đích nghiên cứu hồ sơ:
• Xác định yêu cầu cụ thể của khách hàng;
• Xác định khả năng cung cấp dịch vụ của Luật sư (phạm vi công việc);
• Căn cứ xác định phí dịch vụ;
• Xác định định bản chất của vụ việc (vấn đề chuyên môn luật – quan hệ pháp luật cơ bản):

○ Khách quan, Sự thật;

○ Xác định từ khoá – định hướng tìm kiếm VBPL;

○ Định hướng nội dung tư vấn. Các bước nghiên cứu hồ sơ:

• Đọc hồ sơ (kỹ năng);
• Tóm lược vụ việc (theo các yếu tố);
• Sắp xếp hồ sơ (theo các tiêu chí);
• Tiếp tục thu thập các thông tin và tài liệu còn thiếu;
• Làm rõ các thông tin, tài liệu còn mâu thuẫn hoặc chưa rõ ràng;
• Xây dựng bản tư vấn khách hàng.

Phương pháp:

• Phân tích vụ việc theo diễn biến xuôi, diễn biến ngược;
• Phân tích vụ việc trên cơ sở yêu cầu của khách hàng;
• Phân tích theo vấn đề;
• Phân tích theo kinh nghiệm nghề nghiệp của Luật sư.

Các câu hỏi mà luật sư đặt ra cần hướng tới việc làm sáng tỏ các nội dung cơ bản sau: khách hàng muốn gì ở lời tư vấn của luật sư? Đâu là quan hệ pháp lý chủ yếu cần quan tâm nhất và cần được tập trung giải quyết? Còn các quan hệ khác có mối quan hệ với quan hệ pháp lý mấu chốt như thế nào?

Trước hết, luật sư đối chiếu lời trình bày của khách hàng với các tài liệu họ cung cấp. Sau đó, luật sư đánh giá, phân tích chứng cứ để xác định cần bổ sung thêm những tài liệu gì. Luật sư phải dành thời gian để đọc hết các giấy tờ, tài liệu, văn bản có liên quan đó.

Ngoài ra, trong hoạt động tư vấn pháp luật, quá trình thu thập, nghiên cứu và đánh giá chứng cứ sau đó đưa ra một giải pháp cho khách hàng là một hoạt động hết sức quan trọng. Phương án luật sư đưa ra phải đáp ứng được yêu cầu là chính xác, hiệu quả, nhanh chóng. Đôi khi có trường hợp nội dung khách hàng yêu cầu tư vấn là một việc cần giải đáp gấp (phải có kết quả tư vấn ngay), trường hợp này đòi hỏi người luật sư phải có kiến thức pháp luật và các hiểu biết khác liên quan một cách sâu sắc để đưa ra được phương án tư vấn ngay. Đây là một yêu cầu rất khó mà muốn làm được điều này, luật sư phải có một trình độ chuyên môn nhất định, có kinh nghiệm, nhạy bén.

4. Bước 4: Tìm luật, áp dụng luật

Các nội dung chính:

• Xác định phương pháp áp dụng văn bản pháp luật, cách đọc và tìm kiếm văn bản pháp luật liên quan đến vụ việc tư vấn;
• Phân tích thực tiễn áp dụng luật, xử lý các tình huống có sự mâu thuẫn, chồng chéo giữa các văn bản pháp luật;
• Cung cấp nguồn khai thác văn bản pháp luật miễn phí;

5. Bước 5: Trả lời tư vấn

Luật sư phải đưa ra được các giải pháp khác nhau cho nội dung được yêu cầu, nêu rõ tính hợp pháp, tính khả thi, căn cứ pháp luật áp dụng của từng giải pháp, những điểm thuận lợi cũng như rủi ro của từng phương pháp. Cuối cùng là lời khuyên của luật sư nên lựa chọn giải quyết vụ việc theo giải pháp nào và sắp xếp các giải pháp theo thứ tự ưu tiên.

Về thực chất là việc đưa ra giải pháp bằng miệng cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu cầu. Tuy vậy có thể sau khi luật sư đã đưa ra định hướng nhưng khách hàng không thực hiện những bước tiếp theo.
Trong nhiều trường hợp, có những vấn đề khách hàng yêu cầu tư vấn ngay luật sư vẫn phải thận trọng phải có đủ thông tin chắc chắn mới có thể đưa ra các kết luận, bởi một kết luận sai sẽ làm ảnh hưởng đến quyền và nghĩa vụ của khách hàng, làm giảm uy tín của người tư vấn. Do đó, có trường hợp, luật sư có thể khéo léo hẹn khách hàng trở lại vào một dịp khác hoặc mình sẽ trả lời bằng thư, trao đổi qua điện thoại sau để có thêm thời gian tìm hiểu giải quyết vấn đề của khách hàng.

Một trong những nguyên tắc khi tiến hành tư vấn cho khách hàng là luật sư phải thể hiện thái độ trung thực, phân tích các vấn đề trên cơ sở pháp lý và luôn đứng về phía khách hàng của mình. Thái độ thiên vị, thiếu cơ sở pháp luật của luật sư có thể tác động đến khách hàng khiến họ thiếu tin tưởng vào luật sư.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận;

1.Trình bày các bước tư vấn pháp luật?
2. Nguyên tắc cần tuân thủ khi đưa ra lời tư vấn ở bước 5?

Tiết 3: Chính sách ứng xử của luật sư đối với khách hàng

Khách hàng là nguồn sống, là sự hậu thuẫn của Luật sư, khách hàng cũng là bạn, là đối tác của Luật sư. Vì vậy, Luật sư phải thu hút khách hàng. Luật sư phải xây dựng cho mình một đội ngũ khách hàng. Luật sư phải xây dựng uy tín và niềm tin của mình đối với khách hàng. Trong hoạt động tư vấn pháp luật, không phải Luật sư đến với khách hàng trước tiên mà là khách hàng đến với Luật sư, khách hàng có quyền chọn lựa Luật sư hoặc công ty tư vấn pháp luật. Khách hàng có thể chọn một Luật sư hoặc một công ty luật bất kỳ mà họ muốn. Không ai có thể áp đặt cho khách hàng một Luật sư mà họ không muốn. Phần lớn khách hàng chọn Luật sư vì những mối quan hệ cá nhân như: quen biết, qua giới thiệu…

Tuy nhiên, cũng cần nói rằng không phải chỉ đơn giản là khách hàng có quyền lựa chọn Luật sư mà Luật sư cũng có quyền lựa chọn khách hàng. Đây là điểm đầu tiên quyết định sự thành bại của hoạt động tư vấn. Họ tin tưởng ở Luật sư và kỳ vọng vào Luật sư rất nhiều, mong muốn thông qua quá trình tư vấn Luật sư sẽ bảo vệ được quyền và lợi ích hợp pháp của họ. Chính vì thế, người Luật sư phải lấy tính chuyên nghiệp là nền tảng cơ bản của nghề, luôn có trách nhiệm và bổn phận tự nâng cao trình độ, kỹ năng chuyên môn. Là một chuyên gia và cố vấn pháp luật, trước hết những người hành nghề luật sư phải tự mình tôn trọng pháp luật nêu gương trong việc tôn trọng, chấp hành pháp luật; tự giác tuân thủ các quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp trong hoạt động hành nghề, trong lối sống và giao tiếp xã hội. Đó là lý do vì sao nghề luật sư phải được pháp luật điều chỉnh chặt chẽ để duy trì lòng tin của xã hội.

1. Bản chất mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng

– Trong tổng thể các mối quan hệ giữa luật sư với các chủ thể khác nhau trong hành nghề luật sư, quan hệ luật sư – khách hàng là mối quan hệ nền tảng làm phát sinh các quan hệ khác;
– Về pháp lý, quan hệ luật sư – khách hàng là một loại quan hệ dân sự, cụ thể là quan hệ hợp đồng dịch vụ chịu sự điều chỉnh của pháp luật dân sự. Trong quan hệ này, các quyền và nghĩa vụ của luật sư với khách hàng được thiết lập trên cơ sở tự nguyện của hai bên. Tuy nhiên, vì là loại quan hệ dịch vụ pháp lý nên còn chịu sự điều chỉnh của các quy phạm pháp luật khác trong hệ thống pháp luật về luật sư.
– Danh dự, uy tín, trạng thái tích cực hay tiêu cực trong hoạt động nghề nghiệp của luật sư gắn liền với quá trình thực hiện mối quan hệ này. Do vậy, tính chất đạo đức trong hành vi ứng xử của luật sư có thể nói là bản chất của mối quan hệ giữa luật sư với khách hàng, là một trong những yếu tố (như kỹ năng hành nghề) góp phần quyết định sự thành công trong nghề nghiệp của luật

2. Các chính sách trong mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng

2.1 Chính sách nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng

– Luật sư phải tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng, chỉ nhân vụ viêc trong khả năng của mình và thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi yêu cầu của khách hàng.
– Khách hàng được lựa chọn luật sư cho riêng mình, luật sư không bị ảnh hưởng bởi bên thứ 3 nào trong việc cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hànhg.
– Luật sư không nên hành nghề ở lĩnh vực mà mình không đủ năng lực.
– Luật sư phải tuân theo những yêu cầu của khách hàng và phải bàn bạc với khách hàng về phương pháp xử lý vụ việc.
– Luật sư phải tích cực, khẩn trương giải quyết vụ việc của khách hàng và phải thông báo về tiến trình công việc để khách hàng
– Luật sư có trách nhiệm bảo vệ lợi ích tốt nhất của khách hàng.
– Nghĩa vụ của các luật sư hướng tới khách hàng của họ bao gồm:
– Luật sư phải cung cấp thông tin về luật sư sẽ tiến hành giải quyết công việc mà khách hàng yêu cầu. Từ đó khách hàng mới biết ai là người sẽ trực tiếp giải quyết công việc của họ và để thuận tiện liên hệ sau này.
– Khi tiến hành công việc ngay từ đầu luật sư tư vấn phải cung cấp cho khách hàng mọi thông tin mà họ cần biết, tốt nhất là bằng văn bản. Các thông tin đó bao gồm: Nội dung công việc, xác nhận lại yêu cầu của khách hàng, ghi chú các vấn đề phát sinh và tên của các chuyên gia khác đại diện cho khách hàng.
– Dự toán về các khoản chi phí và các chi tiết về chi phí cũng như việc thanh toán phải được xác nhận bằng văn bản.
– Thông báo kịp thời cho khách hàng về tiến trình vụ việc của họ

2.2 Chính sách bảo mật trong hoạt động tư vấn luật:

– Tất cả các khách hàng đều có quyền bảo mật. Tất cả thông tin liên quan đến công việc và đời tư thu được của khách hàng trong quá trình giải quyết công việc sẽ được giữ hết sức bí mật và không được tiết lộ bởi bất cứ người nào có mối liên hệ một cách chính thức với Văn phòng tư vấn luật.
– Tất cả những người có quan hệ một cách chính thức với Văn phòng tư vấn luật sẽ được làm rõ về các nguyên tắc của bảo mật khách hàng.
– Không được sử dụng hoặc mang các tài liệu có tên của khách hàng hoặc những người khác trong hồ sơ khách hàng để ở nơi khác trong văn phòng mà có thể dễ bị các khách hàng khác hoặc những người khác biết về nội dung của nó.
– Tất cả hồ sơ có tên của khách hàng hoặc những người khác trong hồ sơ khách hàng phải được phân loại trước khi xử lý thông tin. .

2.3 Chính sách giải quyết xung đột trong hoạt động tư vấn pháp luật:

– Không đại diện cho cả hai bên của vụ tranh chấp pháp lý, bao gồm đồng phạm.
– Không tiếp nhận vụ việc đối lập với khách hàng cũ về cùng một vấn đề mà văn phòng đã đại diện, hoặc về vấn đề liên quan, hoặc khi văn phòng trước đó đã nhận được thông tin bảo mật từ khách hàng cũ và tương ứng với vấn đề mới.
– Việc kiểm tra xem có xung đột lợi ích hay không phải được thực hiện trong dữ liệu của khách hàng tại thời điểm gặp khách hàng lần đầu và trước khi phỏng vấn khách hàng và sự xác nhận đã kiểm tra xung đột lợi ích phải được ghi lại trong văn bản.
– Thông thường, khi hồ sơ liên quan khách hàng cũ hoặc bên đối lập đã đóng hơn 10 năm, điều này không được coi là xung đột lợi ích.
– Không được làm việc với hồ sơ trong đó có xung đột lợi ích hoặc có khả năng xung đột lợi ích mà có thể ảnh hưởng tới phán quyết vụ việc của khách hàng khi đại diện hoặc tới sự trung thành với khách hàng mà không có sự đồng ý của khách hàng.

3. Tình huống liên quan đến đạo đức nghề nghiệp

Tình huống 1: Khi tiếp khách hàng B, luật sư A giới thiệu về học hàm, học vị, chức vụ trong tổ chức xã hội nghề nghiệp luật sư của mình, về những mối quan hệ rất rộng của luật sư với những người có chức vụ, quyền hạn trong các cơ quan nhà nước, về những vụ án lớn mà luật sư đã tham gia và đạt kết quả rất tốt đẹp. Không những thế, luật sư A còn hỏi khách hàng về tên thẩm phán thụ lý vụ án và thông báo cho khách hàng biết luật sư có mối quan hệ rất thân thiết với thẩm phán này và động viên khách hàng yên tâm nếu khách hàng chấp nhận mời luật sư làm người bào chữa (bảo vệ quyền lợi) trong vụ án.

Anh (chị) có nhận xét gì về thái độ đó của luật sư A? Trong trường hợp này, luật sư A có vi phạm quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp luật sư không ? Nếu có thì vi phạm những quy tắc nào ?

Tình huống 2: Luật sư K được văn phòng luật sư CL phân công theo chỉ định thực hiện nhiệm vụ bảo vệ bị cáo M, đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ bào chữa cho bị cáo M là thương binh làm giám đốc doanh nghiệp THÀNH ĐẠT. Tại phiên tòa phúc thẩm, tòa án nhân dân tỉnh N đã chấp nhận lời bào chữa và đề nghị của luật sư K, tuyên bị cáo M không phạm tội và trả tự do cho bị cáo M tại phiên tòa. Cảm kích về chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp hiệu quả, doanh nhiệp THÀNH ĐẠT của ông M đã đề nghị luật sư K làm luật sư riêng cho doanh nghiệp mình với mức lương 20 triệu đồng/tháng và chỉ đạo kế toán thưởng cho luật sư 10 triệu đồng ngay khi phiên tòa kết thúc.

Giả sử anh (chị) là luật sư K, anh (chị) sẽ xử sự như thế nào trong tình huống trên?

1. Nhận lời làm việc và nhận tiền?
2. Chỉ nhận lời làm việc, không nhận tiền thưởng?
3. Cách xử lý riêng của anh chị?

Tình huống 3: Luật sư A hành nghề với tư cách cá nhân đã nhận lời bảo vệ quyền lợi cho người bị hại X trong vụ án hình sự từ giai đoạn điều tra đến hết phiên tòa sơ thẩm. Cơ quan điều tra yêu cầu luật sư A cung cấp thẻ luật sư, giấy yêu cầu luật sư của khách hàng, giấy giới thiệu của Đoàn luật sư, hợp đồng dịch vụ pháp lý. Luật sư A đã xuất trình các giấy tờ theo yêu cầu (trong đó có hợp đồng dịch vụ với bị hại X) nhưng đến hết giai đoạn điều tra mà chưa được cơ quan điều tra Công an tỉnh N cấp giấy chứng nhận người bảo vệ quyền lợi hợp pháp cho bị hại X. Sau khi có kết luận điều tra, thấy sự tham gia của luật sư A chưa đưa lại hiệu quả như mong muốn, bị hại X đã từ chối luật sư A, luật sư A đã nhất trí. Do hai bên đã thỏa thuận được thù lao và chi phí của luật sư A đã thực hiện công việc nên hợp đồng dịch vụ pháp lý đã được thanh lý và trên thực tế quan hệ cung cấp dịch vụ đã thực sự chấm dứt. Tại phiên tòa sơ thẩm xét xử bị cáo Y và đồng bọn, Tòa án Nhân dân tỉnh N đã trả hồ sơ yêu cầu điều tra bổ sung. Trong quá trình điều tra bổ sung, khi phát hiện luật sư A là người quen của gia đình mình (Y là bị cáo trong vụ án X là bị hại) đã nhờ luật sư A bào chữa, luật sư A nhận lời và ký hợp đồng bào chữa cho bị cáo Y.

Anh (chị) có nhận xét gì về việc cung cấp dịch vụ pháp lý của luật sư A đối với bị hại X? Luật sư A nhận bào chữa cho bị cáo Y có phù hợp với pháp luật và đạo đức nghề nghiệp hay không? Tại sao?

Tình huống 4: Luật sư NTQ – trưởng văn phòng luật sư Q và cộng sự đang tham gia tố tụng một vụ án ttheo hợp đồng dịch vụ pháp lý để bảo vệ khách hàng X tại Tòa án nhân dân thành phố Y. Đúng vào đầu buổi sáng ngày phiên tòa diễn ra, luật sư Q nhận được điện thoại của gia đình thông báo “bố đang hấp hối cần gặp mặt, con về gấp”. Sau khi kiểm tra thông tin, luật sư NTQ đã thông báo cho khách hàng X biết và đề xuất xin hoãn phiên tòa và nếu Tòa tiếp tục tiến hành xét xử đã có mặt luật sư Z của văn phòng luật sư Q cùng tham gia tố tụng bảo vệ khách hàng X tại Tòa án. Tuy nhiên khách hàng X đã không đồng ý với lý do luật sư NTQ bảo vệ mới bảo đảm chất lượng và tương ứng với mức thu lao đã trả cho cả 2 luật sư. Luật sư Q vẫn quyết định chuyển vụ việc cho luật sư Z và về quê.

Anh (chị) đánh giá về xử sự của luật sư Q dưới góc độ pháp luật và đạo đức nghề nghiệp? Là luật sư trong trường hợp này, bạn sẽ xử sự như thế nào?

Tình huống 5: Cùng đến với văn phòng luật sư A một thời điểm có 4 người, người thứ nhất nhờ tư vấn về chính sách xã hội về người khuyết tật đối với mình, người thứ hai là người nghèo đến nhờ tư vấn và khiếu kiện vì đang bị thu hồi đất, người thứ ba là người khó khăn (không đủ tiền chi trả cho dịch vụ của luật sư) nhờ khởi kiện chia di sản thừa kế, người thứ tư là doanh nhân nhờ tư vấn hợp đồng ngoại. Trong khi luật sư A chỉ có 2 luật sư.

Là luật sư trưởng văn phòng , luật sư A sẽ xử sự như thế nào? Từ chối ai và nhận lời ai đây? Cần phải xử sự như thế nào để vừa đúng pháp luật lại vừa phù hợp với đạo đức nghề nghiệp luật sư

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. Tại sao lại phải đặt ra quy tắc đạo đức nghề tư vấn luật trong khi đã có Luật luật sư và các văn bản hướng dẫn thi hành điều chỉnh?
2. Tại sao nói “quan hệ luật sư – khách hàng là nền tảng phát sinh các quan hệ khác của luật sư” ?
3. Anh (chị) có đồng ý với nhận định sau đây: “Thù lao là một vấn đề thể hiện đạo đức nghề nghiệp luật sư trong quan hệ luật sư – khách hàng” không ? Vì sao ?

Tiết 4: Luật sư nhận và thực hiện yêu cầu của khách hàng

Ngày nay, pháp luật đã đóng một vai trò hết sức quan trọng trong cuộc sống, góp phần bảo vệ và duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội. Nghề Luật sư ở Việt Nam là một nghề cao quý bởi hoạt động nghề nghiệp của Luật sư nhằm mục đích góp phần bảo vệ công lý, công bằng xã hội.

Chính vì thế, người Luật sư phải lấy tính chuyên nghiệp là nền tảng cơ bản của nghề, luôn có trách nhiệm và bổn phận tự nâng cao trình độ, kỹ năng chuyên môn. Là một chuyên gia và cố vấn pháp luật, trước hết những người hành nghề luật sư phải tự mình tôn trọng pháp luật nêu gương trong việc tôn trọng, chấp hành pháp luật; tự giác tuân thủ các quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp trong hoạt động hành nghề, trong lối sống và giao tiếp xã hội.

Đó là lý do vì sao nghề luật sư phải được pháp luật điều chỉnh chặt chẽ để duy trì lòng tin của xã hội. Ngoài những quy định trên còn có những quy tắc nghề nghiệp bổ sung cho các quy định của pháp luật. Luật sư phải lấy Quy tắc đạo đức và ứng xử nghề nghiệp làm khuôn mẫu cho sự tu dưỡng, rèn luyện để giữ gìn uy tín, và xứng đáng với sự tôn vinh của xã hội.

Đạo đức luật sư trong quan hệ với khách hàng là phép đối nhân, xử thế giữa Luật sư với khách hàng mà ở đó, Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển nghề nghiệp của mỗi Luật sư. Chất lượng dịch vụ và đạo đức ứng xử của Luật sư quyết định nguồn khách hàng. Mỗi Luật sư phải có nghĩa vụ tôn trọng khách hàng, bảo vệ tốt nhất quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.

1. Luật sư không phân biệt đối xử về giới tính, dân tộc, tôn giáo, quốc tịch, tuổi tác… khi tiếp nhận vụ việc của khách hàng

Nhận vụ việc khách hàng là sự kiện pháp lý xác lập quan hệ pháp luật giữa luật sư và khách hàng. Trên thực tế đây là giai đoạn đầu tiên luật sư và khách hàng tiếp cận nhau. Không được có sự phân biệt đối xử khi nhận vụ việc của khách hàng.

Tình huống 1: Cùng đến với văn phòng luật sư A một thời điểm có 4 người, người thứ nhất nhờ tư vấn về chính sách xã hội về người khuyết tật đối với mình, người thứ hai là người nghèo đến nhờ tư vấn và khiếu kiện vì đang bị thu hồi đất, người thứ ba là người khó khăn (không đủ tiền chi trả cho dịch vụ của luật sư) nhờ khởi kiện chia di sản thừa kế, người thứ tư là doanh nhân nhờ tư vấn hợp đồng có yếu tố nước ngoài. Trong khi VP luật sư A chỉ có 2 luật sư. Là luật sư trưởng văn phòng , luật sư A sẽ xử sự như thế nào? Từ chối ai và nhận lời ai đây? Cần phải xử sự như thế nào để vừa đúng pháp luật lại vừa phù hợp với đạo đức nghề nghiệp luật sư?

2. Luật sư tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng, chỉ nhận vụ việc theo khả năng chuyên môn, điều kiện của mình và thực hiện vụ việc trong phạm vi yêu cầu hợp pháp của khách hàng.

Nguyên tắc đầu tiên và quan trọng nhất đó là khách hàng phải có quyền tự do lựa chọn bất kỳ luật sư nào mà mình muốn.

Tức là luật sư không can thiệp vào tự do ý chí của khách hàng, khách hàng không bị cản trở bởi luật sư trong việc họ có mời luật sư hay không. Mời luật sư này hay luật sư khác trong văn phòng này hoặc công ty luật kia để cung cấp dịch vụ pháp lý theo yêu cầu của khách hàng. Việc nhận hay từ chối dịch vụ của luật sư được thực hiện trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý.

Nguyên tắc thứ hai là luật sư phải lựa chọn cho mình vụ việc mà trong đó luật sư đưa ra được lời khuyên vô tư cho khách hàng của mình. Điều này cũng có nghĩa là luật sư không được nhận việc nếu có xung đột với khách hàng khác

– Luật sư có quyền từ chối cung cấp dịch vụ pháp lý nếu yêu cầu của khách hàng không có căn cứ.
Nếu yêu cầu của khách hàng vi phạm pháp luật, trái đạo đức xã hội hoặc nếu thực hiện yêu cầu đó có thể dẫn đến việc luật sư vi phạm pháp luật hoặc đạo đực nghề nghiệp thì luật sư phải từ chối việc thực hiện yêu cầu của khách hàng.

Một số trường hợp có thể từ chối: yêu cầu vi phạm pháp luật hay quy tắc đạo đức; có xung đột lợi ích; luật sư không đủ khả năng hay thời gian cho vụ việc khách hàng; trường hợp khách hàng lợi dụng vào dịch vụ của luật sư với mục đích xấu; có căn cứ cho rằng khách hàng đã cung cấp chứng cứ giả, tài liệu giả.. hoặc yêu cầu của khách hàng không có cơ sở, trái đạo đức, trái pháp luật.

– Luật sư nhận vụ việc theo chuyên môn và khả năng của mình.

Chuyên môn và khả năng là hai yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ pháp lý. Điều đó sẽ đảm bảo cho việc dịch vụ pháp lý của luật sư cung cấp cho khách hàng phải có chất lượng, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng trên thực tế. Luật sư không được xử lý một vấn đề mà biết rằng hoặc phải biết rằng mình không đủ khả năng. Xử lý một vấn đề pháp lý thiếu sự chuẩn bị đầy đủ trong các trường hợp cụ thể.

– Chỉ được cung cấp dịch vụ pháp lý được giới hạn trong yêu cầu của khách hàng và yêu cầu đó phải hợp pháp.

3. Giải thích cho khách hàng biết về quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của luật sư và khách hàng trong phạm vi yêu cầu của khách hàng

Quy định này giúp luật sư minh bạch hóa trọng trách của mình, tránh cho khách hàng cái nhìn lệch lạc về luật sư và nghề luật sư qua đó họ nhận thức đúng đắn về luật sư và dịch vụ pháp lý của luật sư cung cấp nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp. Chỉ khi khách hàng có quyền và lợi ích hợp pháp thì luật sư mới bảo vệ được. Hạn chế suy nghĩ tiêu cực không đúng về nghề luật sư.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ pháp lý cho khách hàng, luật sư khộng coi tiền bạc, lợi ích vật chất là mục tiêu duy nhất của hành nghề luật sư.

4. Luật sư phải tích cực khẩn trương giải quyết vụ việc của khách hàng và phải luôn có sự thông báo về tiến trình công việc để khách hàng có quyết định kịp thời.

– Luật sư trao đổi với khách hàng về vụ việc khách hàng, những khả năng có thể xảy ra, phân tích giúp khách hàng thấy được vấn đề của mình từ đó đánh giá và phối hợp với luật sư trong quá trình giải quyết.
– Thông tin liên lạc với khách hàng là cần thiết. Luôn thông báo kịp thời cho khách hàng về tiến trình vụ việc của họ
– Luật sư có trách nhiệm bảo vệ lợi ích tốt nhất của khách hàng.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

4. Tại sao lại phải đặt ra quy tắc đạo đức nghề tư vấn luật trong khi đã có Luật luật sư và các văn bản hướng dẫn thi hành điều chỉnh?
5. Tại sao nói “quan hệ luật sư – khách hàng là nền tảng phát sinh các quan hệ khác của luật sư” ?
6. Anh (chị) có đồng ý với nhận định sau đây : “ Thù lao là một vấn đề thể hiện đạo đức nghề nghiệp luật sư trong quan hệ luật sư – khách hàng” không ? Vì sao ?

Tiết 7: Lấy khách hàng làm trọng tâm

1. Khái niệm

Lấy Khách hàng làm trọng tâm là một lý thuyết cho rằng một luật sư nên tập trung nhiều hơn vào sự cần thiết và nguyện vọng cái mà khách hàng muốn. Quan điểm này đối lập với học thuyết rằng các luật sư nên tập trung vào pháp luật và làm như thế nào để luật pháp có thể mang lại lợi ích cho khách hàng của họ. Trọng tâm của việc lấy khách hàng làm trọng tâm là việc giải quyết vấn đề của khách hàng một cách toàn diện. Trong khi pháp luật là một phạm trù rông lớn của những thứ khác phải được xem xét như các tác động khác đến cuộc sống của khách hàng.

2. Tại sao phải tuân thủ nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm

Khách hàng nhìn chung có vị thế tốt hơn để lường trước được những rủi ro có thể xảy ra và chính họ là người quyết định có chấp nhận những rủi ro đó hay không. Vị thế đó được tạo ra bởi:

(1) Khách hàng là người trong cuộc nên hiểu rõ hơn;
(2) Họ là người trả tiền;
(3) Khách hàng là người cuối cùng quyết định giải pháp nào (theo các giải pháp mà luật sư tư vấn để lựa chọn).

3. Làm thế nào để tuân thủ nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm

Những yếu tố cơ bản giúp chúng ta thực hiện tốt nguyên tắc lấy khách hàng làm trọng tâm bao gồm: sự tham gia của khách hàng, trao quyền cho khách hàng, giải quyết toàn diện vấn đề của khách hàng.
– Sự tham gia cả khách hàng có nghĩa là luật sư sẽ hỏi khách hàng chính xác cái mà họ muốn bên cạnh việc giải quyết hơn là phán đoán rằng khách hàng chỉ muốn sự trừng phạt lớn nhất cho những thiệt hại mà hệ thống pháp lý sẽ đưa lại cho họ
– Trao quyền cho khách hàng: là đưa cho khách hàng những kĩ năng và kiến thức để có thể biết quyền lợi hợp pháp của họ và những hiểu biết để làm thế nào để sử dụng hệ thống pháp lý để giải quyết những vấn đề của họ
– Giải quyết vấn đề của khách hàng một cách toàn diện: nghĩa là giải quyết toàn bộ những vấn đề của khách hàng hơn là chỉ nhìn vào một yếu tố của nó. Các luật sư sẽ thường tập trung vào các sự việc liên quan đến pháp lý, trong khi để đạt được một cách toàn diện sẽ phải nhìn vào một bức tranh lớn của các vấn đề của khách hàng để đưa cho họ một giải pháp toàn diện hơn

4. Bài tập: “Lấy khách hàng làm trong tâm” và vai trò của khách hàng

Mục đích:

Bài tập này sẽ giúp người học xác định được thế nào là “lấy khách hàng làm trọng tâm” và tầm quan trọng của nó. Bên cạnh đó, người học còn hiểu được vai trò của khách hàng và hiểu vì sao lại phải lấy khách hàng làm trọng tâm.

Hướng dẫn hoạt động:

Mời 2 người học lần lượt tham gia vào 2 vở kịch. Trong cả 2 vở kịch, người học sẽ đóng vai khách hàng đến tư vấn và người dạy sẽ đóng vai luật sư cung cấp dịch vụ tư vấn pháp lý.

Vở kịch 1: khách hàng đến nhờ luật sư tư vấn. Người luật sư sử dụng cách tư vấn truyền thống: phán đoán câu truyện của khách hàng và yêu cầu khách hàng làm theo giải pháp mình cho là tốt nhất mà chưa tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

Kịch bản 1:

Khách hàng bước vào văn phòng luật sư.

• Luật sư: Xin chào, vui lòng cho tôi biết vấn đề của anh là gì?
  Khách hàng: Tôi là công nhân nhà máy X. Ông chủ của tôi đã không trả lương cho tôi bốn tháng nay rồi.
• Luật sư: Ồ, thế thì tệ quá. Tôi chắc là anh muốn nhận lại tiền của mình đúng không?
  Khách hàng: Vâng.
• Luật sư: Được rồi. Vấn đề của anh đã được viết rõ trong Bộ luật Lao động. Tôi sẽ liên hệ với giám đốc của anh để lấy thêm thông tin chi tiết về công việc của anh và sẽ yêu cầu ông ta trả lương cho anh. Nếu cần thiết, chúng ta có thể mang vụ này ra Tòa án.
• Khách hàng: Trời, nghe nó có vẻ trầm trọng và phức tạp hơn tôi nghĩ. Tôi không dám chắc về nó lắm…
• Luật sư: Đừng lo. Tôi tin chắc là đó chính là cách tốt nhất để giải quyết vấn để của anh, anh sẽ lấy lại được tiền của mình sớm thôi.

Vở kịch 2: Khách hành đến nhờ luật sư tư vấn. Người luật sư sử dụng cách thức lấy khách hàng làm trọng tâm: lắng nghe ý kiến và nhu cầu của khách hàng, sau đó đưa ra cho khách hàng cách giải pháp kèm theo những ưu điểm và nhược điểm của từng giải pháp và khuyến khích khách hàng tự mình quyết định.

Kịch bản 2:

• Luật sư: Xin chào, tôi có thể giúp gì cho anh đây?
  Khách hàng: Tôi là công nhân trong nhà máy X. Tôi đã không được nhận lương 4 tháng nay rồi. Xin ông hãy nói cho tôi biết làm thế nào để tôi nhận lại tiền của mình bây giờ?
• Luật sư: Ồ, đừng lo lắng. Tôi có một câu hỏi, anh có biết lí do tại sao ông chủ của anh lại không trả lương cho anh không?
• Khách hàng: Tôi không chắc lắm. Nhà máy chúng tôi vừa mới phải cắt giảm sản xuất.
• Luật sư: Anh có thêm thông tin gì nữa không?
• Khách hàng: Không, tôi không biết thêm gì cả.
• Luật sư: Trước tiên, tôi cần thêm thông tin về vụ việc của anh. Có thể tôi sẽ liên hệ với giám đốc của anh. Tuy nhiên, nếu tôi liên hệ giám đốc của anh về vấn đề này, nó có thể khiến anh gặp rắc rối với công việc của mình. Tôi cũng có thể lấy thông tin từ phía Công đoàn tại công ty anh. Tôi nghĩ là nó sẽ ổn hơn. Vậy giờ hãy nói cho tôi biết anh nghĩ như thế nào?
• Khách hàng: Vâng, nếu như ông chủ của tôi biết tôi đến đây, chắc là ông ấy sẽ đuổi việc tôi luôn! Tôi không muốn ông ấy biết việc này. Anh hãy liên lạc với bên Công đoàn thôi.
• Luật sư: Vâng, vậy tôi sẽ liên hệ với bên Công đoàn và giữ kín việc này với giám đốc của anh. Sau đó tôi sẽ thông báo cho anh tình hình về các bước tiếp theo để lấy lại các khoản lương của anh.
  Khách hàng: Vâng, cám ơn anh rất nhiều.

Những người học tình nguyện đóng vai còn những người còn lại sẽ ghi chú và quan sát. Sau 2 vở kịch:

• Sự khác biệt giữa cách tiếp cận của 2 luật sư là gì?
• Người luật sư ở vở kịch nào là tốt hơn và vì sao?
• Vai trò của khách hàng trong các vở kịch là gì?

Sau đó hỏi cảm tưởng của 2 người học đã tham gia đóng vai khách hàng về chất lượng của dịch vụ tư vấn từ luật sư.

Tổng kết:

• Nhận thấy sự khác biệt giữu 2 phương pháp tư vấn pháp lý: phương pháp truyền thống và phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm

• Hiểu được vai trò quan trọng của khách hàng trong phương pháp lấy khách hàng làm trọng tâm.

5. Kết luận

Lấy khách hàng làm trọng tâm là một phương pháp tiếp cận cá nhân với pháp luật. Nó đặt một giá trị cao về quan điểm của khách hàng, cảm xúc và giá trị, và tập trung sự chú ý về tầm quan trọng của các khía cạnh pháp lý trong trường hợp của khách hàng. Điều này đặc biệt quan trọng khi giải quyết cho mọi người trong vấn đề thiết lập văn phòng. Nói chung, những người này không có các nguồn lực để tìm kiếm sự tư vấn ở nơi khác và có thể có không tìm đến luật sư trước khi đến với văn phòng. Để phục khách hang một cách tốt nhất, nó bắt buộc là luật sư hiểu về con người đó để cho anh ta hoặc cô ta dịch vụ tốt nhất.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. Luật sư phải làm gì khi chính khách hàng chưa nắm bắt được nhu cầu, mong muốn của chính bản thân mình?

Tiết 8: Kỹ năng phỏng vấn khách hàng (P1)

1 Phỏng vấn là gì?

Một buổi phỏng vấn là cơ hội cho luật sư hoặc sinh viên luật nói chuyện và đặt những câu hỏi cho khách hàng để đạt được những thông tin cần thiết để có thể đưa ra lời tư vấn tốt. Mức độ chính xác của thông tin sẽ hỗ trợ cả quá trình, vì thế cần được thực hiện một cách hiệu quả. Một luật sư có kỹ năng tốt sẽ biết cách đặt câu hỏi phù hợp nhưng cũng tạo điều kiện cho khách hàng trao đổi những thông tin họ nghĩ là sẽ liên quan đến vụ việc.

2 Mục tiêu của phỏng vấn

Mục tiêu tổng thể của bất cứ cuộc phỏng vấn khách hàng nào là đảm bảo tất cả các yếu tố có liên quan được cung cấp để tạo ra một nền tảng tốt nhất có thể cho một mốt quan hệ lâu dài, và nhờ đó sẽ mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Quá trình này cần tạo dựng của một mối quan hệ tốt và dựa trên việc tôn trọng lẫn nhau. Việc này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho một cuộc trao đổi cũng như chia sẻ thông tin một cách đầy đủ và thẳng thắn, nhờ đó sẽ có kết quả chính xác và công bằng nhất. Một luật sư chuyên nghiệp sẽ biết làm cách nào để:

• Thiết lập mối quan hệ tốt giữa khách hàng và sinh viên

• Hiểu đầy đủ những thông tin/vấn đề của khách hàng

• Quản lý được những mong đợi của khách hàng

3 Những bước trong quá trình phỏng vấn

Các bước sau đây hình thành khuôn khổ cho một cuộc phỏng vấn tốt. Lưu ý rằng các thỏa thuận trước khi phỏng vấn quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ. Tuy nhiên, thông tin quan trọng về các vấn đề pháp lý không nên được thảo luận trong giai đoạn trước khi phỏng vấn. Điều này là không thích hợp ở giai đoạn này.

1 – Giới thiệu
2 – Lắng nghe chủ động
3 – Đặt câu hỏi
4 – Thống nhất ý kiến và kết thúc phỏng vấn

3.1 Giới thiệu

Bên cạnh việc cuộc phỏng vấn phải được thực hiện một cách chuyên nghiệp, nó còn bắt buộc phải theo các quy tắc xã hội. Chào đón khách hàng bằng cách giới thiệu tên của bạn và chắc chắn họ biết tên của bạn. Tiến hành phỏng vấn ở một nơi đó là có lợi cho cuộc đàm thoại – trong một số trường hợp, một bàn lớn sẽ ảnh hưởng đến cuộc phỏng vấn, do đó, cuộc phỏng vấn có thể diễn ra ở một bàn nhỏ hoặc hai chiếc ghế đối diện với nhau.
Trong khi bạn không muốn lãng phí thời gian, cuộc trò chuyện phá băng nhỏ có thể loại bỏ sự lo lắng và giúp khách hàng thoải mái hơn. Các cuộc họp hiệu quả thường sẽ bắt đầu với một vài cuộc hội thoại không chính thức. Sau đó, bạn phải thiết lập lịch trình làm việc. Điều này liên quan đến việc cho khách hàng một phác thảo của quá trình, các vấn đề ưu tiên, và những điều mong đợi. Một luật sư tốt sẽ biết cách:

• Phá băng
• Đặt ra chương trình
• Tạo niềm tin cho khách hàng
• Giới thiệu qua về văn phòng và cách thức văn phòng vận hành

3.2 Lắng nghe chủ động:

Sau khi giới thiệu với khách hàng một số thông tin cơ bản như ở bước 1, bạn có thể bắt đầu phần phỏng vấn bằng cách đặt một số câu hỏi cho khách hàng như “Tôi có thể giúp gì cho anh/chị/cô/chú/bác … không ạ?”. Sau đó hãy để cho khách hàng kể lại câu chuyện của họ theo mạch cảm xúc của họ.Trong suốt quá trình khách hàng kể chuyện, bạn phải lưu ý khuyến khích họ kể câu chuyện của họ và cố gắng không ngắt lời khách hàng. Trong quá trình lắng nghe câu chuyện, có thể ghi chú 1 số chi tiết quan trọng để có hình dung đầy đủ về câu chuyện của khách hàng. Việc hồi đáp lại câu chuyện của khách hàng cũng thật sự quan trọng để khách hàng biết rằng bạn đang chú tâm lắng nghe câu chuyện của họ. Nếu khi kể chuyện, khách hàng trở nên quá xúc động, cần cố gắng giúp khách hàng bình tĩnh lại trước khi tiếp tục câu chuyện của họ. Cũng cần lưu ý, tránh không để khách hàng kể chuyện quá tràn lan mà không tập trung vào vấn đề chính (vấn đề này nên được nhắc nhẹ nhàng trước khi khách hàng bắt đầu kể chuyện).

 3.3 Đặt câu hỏi

Đặt câu hỏi cho phép luật sư phác thảo các thông tin cần thiết cho toàn bộ quá trình pháp lý. Việc đặt các câu hỏi phù hợp sẽ khiến khách hàng trở nên thẳng thắn hơn, tuy nhiên nên tránh những phản ứng mang tính cảm xúc và phức tạp, có thể khiến cuộc trao đổi bị lạc đề. Vai trò của một người phỏng vấn là lấy được các thông tin liên quan trong một khoảng thời gian hợp lý. Vì thế, đặt các câu hỏi phù hợp sẽ giúp bạn tập trung hơn.

• Sử dụng các câu hỏi mở (cái gì, ở đâu, ai, như thế nào?) cố gắng nắm được tổng quan về vấn đề của khách hàng theo trình tự thời gian

• Sử dụng các câu hỏi đóng để có được chi tiết câu chuyện
Rất nhiều thủ tục trong mối quan hệ giữa luật sư và khách hàng có thể được giải quyết trong bước này. Nó bao gồm việc lấy các thông tin cá nhân, điền các mẫu thông tin có liên quan, v.v. Từ đó, một luật sư có thể đặt ra các câu hỏi phù hợp để xác định tình trạng chính xác của vấn đề cũng như cách thức tiến hành trình tự một cách hợp pháp.

• Thông tin cá nhân của khách hàng
• Mẫu lấy thông tin của khách hàng
• Miêu tả của khách hàng về vấn đề

3.4 Thống nhất ý kiến và kết thúc buổi phỏng vấn

Đây là một bước vô cùng quan trọng trong việc lặp lại và xác nhận lại quá trình từ trước đến giờ. Đây là cơ hội tốt để kiểm tra liệu có bất cứ thông tin có liên quan nào còn thiếu không. Bước tiếp theo là đưa ra tóm tắt ngắn gọn về bước tiếp theo và thảo luận về lần gặp tiếp theo để thảo luận và đưa ra lời khuyên pháp lý.
• Để khách hàng khẳng định lại các chi tiết bạn đã lưu giữ.
• Hỏi khách hàng liệu họ có muốn bổ sung thêm thông tin gì hay không
• Sắp xếp thời gian gian trong tương lai để tư vấn cho khách hang.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. Những kỹ năng cần thiết trong buổi phỏng vấn?

Tiết 9: Kỹ năng phỏng vấn khách hàng (P2)

1. Quy trình phỏng vấn

Các bước sau đây hình thành khuôn khổ cho một cuộc phỏng vấn tốt. Lưu ý rằng các thỏa thuận trước khi phỏng vấn quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ. Tuy nhiên, thông tin quan trọng về các vấn đề pháp lý không nên được thảo luận trong giai đoạn trước khi phỏng vấn. Điều này là không thích hợp ở giai đoạn này.
1 – Giới thiệu
2 – Lắng nghe chủ động
3 – Đặt câu hỏi
4 – Thống nhất ý kiến và kết thúc phỏng vấn

1.1 Giới thiệu

Một luật sư tốt sẽ biết cách:

• Phá băng
• Đặt ra chương trình
• Tạo niềm tin cho khách hàng
• Giới thiệu qua về văn phòng và cách thức văn phòng vận hành

1.2 Lắng nghe chủ động:

Trong suốt quá trình khách hàng kể chuyện, bạn phải lưu ý khuyến khích họ kể câu chuyện của họ và cố gắng không ngắt lời khách hàng.

Trong quá trình lắng nghe câu chuyện, có thể ghi chú 1 số chi tiết quan trọng để có hình dung đầy đủ về câu chuyện của khách hàng.

Việc hồi đáp lại câu chuyện của khách hàng cũng thật sự quan trọng để khách hàng biết rằng bạn đang chú tâm lắng nghe câu chuyện của họ.

1.3 Đặt câu hỏi

• Sử dụng các câu hỏi mở (cái gì, ở đâu, ai, như thế nào?) cố gắng nắm được tổng quan về vấn đề của khách hàng theo trình tự thời gian
• Sử dụng các câu hỏi đóng để có được chi tiết câu chuyện
Lấy thông tin khách hàng
Một luật sư có thể đặt ra các câu hỏi phù hợp để xác định tình trạng chính xác của vấn đề cũng như cách thức tiến hành trình tự một cách hợp pháp.
• Thông tin cá nhân của khách hàng
• Mẫu lấy thông tin của khách hàng
• Miêu tả của khách hàng về vấn đề

1.4 Thống nhất ý kiến và kết thúc buổi phỏng vấn

• Để khách hàng khẳng định lại các chi tiết bạn đã lưu giữ.
• Hỏi khách hàng liệu họ có muốn bổ sung thêm thông tin gì hay không
• Sắp xếp thời gian gian trong tương lai để tư vấn cho khách hàng
Những điều sau đây không nên có trong một cuộc phỏng vấn:
• Đưa ra lời tư vấn cho khách hàng
• Để cho khách hàng nói mà không đặt ra bất cứ câu hỏi nào trong suốt cả quá trình tiến hành cuộc phỏng vấn
• Sử dụng câu hỏi đóng vì bạn tin bạn hiểu rõ vấn đề pháp lý – nên sử dụng câu hỏi mở để mở rộng các lý thuyết pháp lý mà bạn có thể đã bỏ qua.
• Lấy thông tin của khách hàng (chỉ có thông tin cá nhân) và không xác định được vấn đề của khách hàng.

2. Lưu ý khi phỏng vấn

• Khi bắt đầu phỏng vấn:

– Bắt đầu với một câu hỏi mở, ví dụ: “Tôi có thể giúp gì cho bạn ngày hôm nay?” để khách hàng có thể kể về vấn đề nói chung xảy ra với họ. ○ Thỉnh thoảng tóm lược lại những gì khách hàng nói để làm rõ và điều chỉnh bất kỳ hiểu lầm nào có thể có.

– Hỏi khách hàng về những tài liệu liên quan và photo chúng.
• Khi kết thúc phỏng vấn:
– Hỏi xem khách hàng có thông tin gì khác cần thêm vào không.
– Tóm lược ý hiểu của bạn, bao gồm cả hạn chót hoàn thành vụ án.
– Xác nhận rằng bạn sẽ liên hệ với khách hàng trong vòng 48 giờ.

Nên:

– Cho khách hàng thấy rằng bạn tập trung trong suốt các buổi phỏng vấn, không nhận cuộc gọi trong khi bạn đang tiếp khách hàng.

– Có sẵn hồ sơ khách hàng là thứ duy nhất trước mặt bạn trong suốt buổi phỏng vấn.

– Lắng nghe khách hàng và chứng tỏ rằng bạn đã nghe bằng cách tóm lược lại những gì khách hàng cần trước khi đưa ra lời khuyên về hướng giải quyết tốt nhất để đạt được mục tiêu của khách hàng.

– Tôn trọng khách hàng của bạn; thể hiện sự giao tiếp lịch thiệp và thân thiện; hãy luôn đúng giờ cho buổi phỏng vấn.

– Biến khách hàng thành người trong cuộc với bất kỳ công việc nào mà ông ấy hoặc bà ấy có thể làm về hồ sơ;

Ví dụ: nhờ khách hàng chuẩn bị danh sách người làm chứng, đừng coi khách hàng là người ngoài cuộc vì biết đâu một vài ý tưởng hay sẽ đến từ khách hàng.

3. Các rào cản khi phỏng vấn:

– Khách hàng bị căng thẳng, tức giận, sợ hãi hoặc đề phòng, dè chừng.
– Khách hàng có thể trong tình trạng bị lạm dụng.
– Rào cản ngôn ngữ, văn hóa hoặc chủng tộc.
– Khách hàng có vấn đề về độ minh mẫn của trí óc.
– Tư vấn viên phụ trách có thể lo lắng hoặc căng thẳng.
– Khách hàng không tin tưởng vào hệ thống pháp luật và tư vấn viên đảm nhận có thể bị họ coi như một phần của hệ thống này.
– Tư vấn viên đảm nhận đang lặp lại máy móc những lời khách hàng hoặc đang phán xét khách hàng.

4 Những điều tránh khi phỏng vấn:

– Không sử dụng thuật ngữ pháp lý.
– Không phê phán, chỉ trích, phán xét khách hàng.
– Không ngắt quãng khách hàng.
– Không giả định các sự kiện trước khi khách hàng đề cập đến chúng với bạn.
– Không nói nhiều- mà tốt hơn là nên lắng nghe.
– Không dưa ra lời khuyên pháp lý.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. Những kỹ năng cần thiết trong buổi phỏng vấn?
2. Các thức vượt qua rào cản trong phỏng vấn khách hàng?

Tiết 12: Kỹ Năng Giải Quyết Vấn Đề Pháp Lý

Giải quyết vấn đề pháp lý hiệu quả là nền tảng của những gì mà luật sư/người tư vấn phải làm. Mỗi ngày, luật sư phải đối đầu với rất nhiều vấn đề. Để có thể đạt được hiệu quả cao, một người tư vấn tốt sẽ vận dụng những kỹ năng của mình đối với vấn đề đó, để có thể làm việc với khách hàng của họ và
có thể có những giải pháp khả thi nhất.

Kỹ năng tương tác với khách hàng là nền tảng cho việc giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả và công bằng. Giải quyết vấn đề pháp lý đòi hỏi cả khách hàng và người tư vấn phải làm việc cùng nhau. Mỗi bên phải hỗ trợ người kia và cùng làm việc để tìm ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

Việc tư vấn pháp lý hiện tại là việc cung cấp cho khách hàng với những thông tin, những khả năng tốt nhất để ra được quyết định đạt được lợi ích tốt nhất cho họ. Trong một số mô hình tư vấn truyền thống, khách hàng sẽ chỉ đơn thuần đưa ra những thông tin cơ bản để thiết lập những tình tiết và dành việc ra quyết định cho luật sư. Tư vấn cần phải được “tập trung vào khách hàng”- tất cả những quyết định liên quan phải được ra bởi khách hàng. Luật sư và khách hàng, cùng nhau làm việc, sẽ nghĩ ra một danh sách các phương án và kết quả, dựa trên đó khách hàng có thể lựa chọn để theo đuổi.

1. Quá trình giải quyết vấn đề pháp lý

Các bước chính trong quá trình giải quyết vấn đề pháp lý:

Tìm hiểu mong muốn nhu cầu khách hàng

Bước đầu tiên liên quan đến người tư vấn, bằng việc hỏi những câu hỏi thích hợp và xây dựng sự hiểu biết vững chắc về khách hàng, xác nhận tất cả những thông tin liên quan đến khách hàng. Sự chính xác của thông tin đạt được trong giai đoạn này là nền tảng của toàn bộ quá trình, và do đó phải được thực hiện một cách có hiệu quả.

Thỏa thuận hợp đồng dịch vụ pháp lý:

• Nêu các nội dung cơ bản của hợp đồng dịch vụ pháp lý;
• Chia sẻ kinh nghiệm về nghệ thuật đàm phán hợp đồng dịch vụ pháp lý;
• Xác định các phương thức tính phí, cách vận dụng trong một số vụ việc cụ thể;

Nghiên cứu hồ sơ, xác định vấn đề pháp lý

• Hồ sơ vụ việc tư vấn pháp luật: tài liệu khách hàng cung cấp, văn bản ghi nhận các thông tin mà TVV/Luật sư chi chép được trong mỗi lần tiếp khách hàng;
• Phân biệt vấn đề pháp lý trong vụ việc có tranh chấp và vụ việc không có tranh chấp;
• Mục đích nghiên cứu hồ sơ:
• Xác định yêu cầu cụ thể của khách hàng;
• Xác định khả năng cung cấp dịch vụ của Luật sư (phạm vi công việc);
• Căn cứ xác định phí dịch vụ;
• Xác định định bản chất của vụ việc.

Tìm luật, áp dụng luật

• Xác định phương pháp áp dụng văn bản pháp luật, cách đọc và tìm kiếm văn bản pháp luật liên quan đến vụ việc tư vấn;
• Phân tích thực tiễn áp dụng luật, xử lý các tình huống có sự mâu thuẫn, chồng chéo giữa các văn bản pháp luật;
• Cung cấp nguồn khai thác văn bản pháp luật miễn phí;

Trả lời tư vấn

Luật sư phải đưa ra được các giải pháp khác nhau cho nội dung được yêu cầu, nêu rõ tính hợp pháp, tính khả thi, căn cứ pháp luật áp dụng của từng giải pháp, những điểm thuận lợi cũng như rủi ro của từng phương pháp. Cuối cùng là lời khuyên của luật sư nên lựa chọn giải quyết vụ việc theo giải pháp nào và sắp xếp các giải pháp theo thứ tự ưu tiên.

2. Những việc cần lưu ý liên quan đến các phương án:

Khi đưa ra các phương án, người tư vấn nên phát triển một chiến lược về cách thức trình bày chúng. Mỗi phương án nên có:

• Kết quả/hậu quả (những gì xảy ra cho khách hàng và những bên có liên quan nếu như phương án này được thực hiện)

• Thuận lợi và những khó khăn của từng phương án, bằng cách nào mà phương án này sẽ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, những khung thời gian liên quan với từng phương án

• Mỗi phương án có thể sẽ không độc lập một mình với các phương án khác. Đôi khi, nó có thể được pha trộn, một chút của phương án 1, một chút của phương án 3… Người tư vấn do đó sẽ có nghĩa vụ giải thích về việc bao trùm, trùng khớp của các phương án, và giải thích xem việc này ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào.

3. Đánh giá các phương án

3.1 Đánh giá vụ việc của khách hàng

Để có thể đánh giá một cách hiệu quả và tư vấn cho khách hàng về vụ việc, khách hàng phải được tư vấn về tất cả những phương án tiềm năng. Điều này bao gồm thảo luận về tất cả những kết quả/hậu quả có thể xảy ra, không chỉ của phương án được lựa chọn. Một phạm vi thường không được chú trọng trong tư vấn đó là những phương án “không mang tính chất pháp lý”, và những hậu quả không mang tính pháp lý. Một người tư vấn tốt sẽ làm rõ những mục tiêu cụ thể của khách hàng, không chỉ tư vấn về những gì họ nghĩ mục tiêu của khách hàng nên là như vậy (mặc dù điều này tất nhiên là một phần của quá trình). Một khi việc tư vấn được thực hiện, việc đánh giá nên theo những quy trình dưới đây:

Đánh giá này nên bao gồm như sau:

• Một bản tường thuật lại câu chuyện của khách hàng, bất kỳ tình tiết bổ sung nào và luật áp dụng
• Khẳng định các mục tiêu của khách hàng đối với vụ việc,
• Ghi nhận tầm quan trọng của quyết định của khách hàng

3.2 Khuyên khách hàng về tất cả những kết quả tốt và xấu

Một người tư vấn hiệu quả sẽ được yêu cầu đưa ra lời khuyên về tất cả những kết quả có thể xảy ra, mặc dù việc này có thể tốt hoặc xấu cho khách hàng. “Tin xấu”, chẳng hạn như thời gian có thể phải ở tù, chi phí hoặc những tác động khác là một phần của quy trình pháp lý, và do đó người tư vấn nợ một nghĩa vụ pháp lý để tiết lộ thông tin này. Điều này phải được thực hiện trong một thái độ đồng cảm và có xem xét, điều mà tạo cho khách hàng có thể ra quyết định hiệu quả nhất.

Cách đưa ra một tin “xấu”:

• Nói một cách triệt để các tình huống thực tế và pháp lý dẫn đến những tin xấu
• Thảo luận về tình huống của khách hàng và các lựa chọn với sự quan tâm và cảm thông;
• Đảm bảo khách hàng đưa ra quyết định tốt nhất có thể theo các tình huống

3.3 Ra quyết định hiệu quả

Tóm lại, một người tư vấn tốt sẽ có thể hỗ trợ cho khách hàng với khả năng để ra quyết định hiệu quả. Điều này liên quan tới việc cung cấp cho khách hàng với một lượng thông tin đúng và sự tự do lựa chọn phương án phù hợp với khách hàng nhất. Sau đây là những bước cơ bản để đảm bảo một người tư vấn đã trang bị cho khách hàng để khách hàng có thể ra một quyết định đúng đắn và hiệu quả.

• Khai thác triệt để các lựa chọn
• Hiểu đầy đủ các mục tiêu
• Hiểu các giá trị mà mỗi mục tiêu tác động đến
• Cân nhắc cẩn thận các kết quả tích cực và tiêu cực của mỗi lựa chọn
• Tìm kiếm thông tin mới
• Cân nhắc thông tin mới hoặc đánh giá của chuyên gia
• Kiểm tra lại các kết quả tích cực và tiêu cực với những thông tin mới
• Lên kế hoạch thực hiện giải pháp đã lựa chọn
• Lên các kế hoạch dự phòng thay thế trong trường hợp giải pháp đầu tiên là không khả thi

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận;

1. Luật sư làm thế nào để có thể giúp khách hàng ra quyết định hiệu quả?

Tiết 13: Kỹ Năng nghe của Luật sư

“Ba tuổi đủ để học nói nhưng cả cuộc đời không đủ để biết lắng nghe”. Có miệng không có nghĩa là biết nói. Có mắt không có nghĩa là biết đọc. Có tay không có nghĩa là biết viết. Vậy có tai đâu có nghĩa là biết lắng nghe. Chúng ta được học nói, học đọc, học viết rất nhiều. Vậy, chúng ta học lắng nghe ở đâu và ai dạy, dạy như thế nào?

1. Khái niệm lắng nghe

Để hiểu rõ khái niệm lắng nghe, bạn hãy làm bài tập sau đây:

Bài tập thực hàng 1: Nhắm mắt lại 1 phút. Bạn nghe được gì? Tiếng còi xe, tiếng người nói, tiếng gió thổi… Những gì bạn nghe được đó gọi là nghe thấy. Nghe thấy là quá trình sóng âm đập vào màng nhĩ và chuyển lên não. Nghe thấy là quá trình hoàn toàn tự nhiên từ khi bạn sinh ra đã như vậy rồi. Lúc bạn ngủ thì quá trình đó vẫn xảy ra.

Bài tập thực hành 2: Tiếp tục nhắm mắt lại 1 phút nữa và cố nghe xem người ở phòng bên cạnh đang nói gì? Đây chính là quá trình lắng nghe.

Quá trình này nối tiếp ngay sau quá trình nghe thấy. Nó biến đổi sóng âm thanh thành ngữ nghĩa. Quá trình này đòi hỏi sự tập trung và chú ý rất cao.

Như vậy lắng nghe là quá trình ngừng/nghỉ mọi việc để tập trung chú ý, nhằm giải mã sóng âm thanh thành ngữ nghĩa.

2. Tầm quan trọng của lắng nghe

Lắng nghe đóng vai trò rất quan trọng trong hành nghề. Giúp luật sư tu thập được thông tin câu chuyện của khách hàng..

Trong cuộc sống hàng ngày, lắng nghe giúp xây dựng và phát triển quan hệ. Nếu biết lắng nghe, ủng hộ và khích lệ đúng cách, cuộc nói chuyện sẽ trở nên thoải mái, say sưa. Như vậy, lắng nghe giúp chúng ta hiểu nhau để thân thiết, gắn bó và tin tưởng hơn.

Lắng nghe giúp ta giải quyết xung đột hiệu quả hơn. Khi không tức giận, ai cũng tỉnh táo để nhìn nhận sự việc và sáng suốt đưa ra giải pháp. Nhưng khi xung đột xảy ra thì chúng ta thường rơi vào tình trạng “cả giận mất khôn”. Vì vậy, nếu ta là người trung gian hòa giải thì hãy tách họ ra và lắng nghe họ. Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn khi họ nói hết ra và bình tĩnh trở lại.

Lắng nghe giúp luật sư tìm hiểu tâm trạng của người nói, khích lệ người nói.
Theo thống kê của các nhà xã hội học, trung bình một ngày ta dành 53% thời gian để lắng nghe nhưng hiệu suất chúng ta thu được chỉ có 25% – 30%. Vậy điều gì làm ta nghe không hiệu quả?

3. Nguyên nhân nghe không hiệu quả

Thái độ không muốn nghe: “Điếc hơn người điếc là người không muốn nghe”. Với người điếc, nếu họ muốn nghe, ta có thể viết hoặc dùng máy trợ thính, dùng cử chỉ, điệu bộ để ra hiệu. Còn một người bình thường được trang bị đầy đủ kỹ năng nhưng họ không muốn nghe thì cố gắng đến mấy cũng vô ích.

Nghe không nỗ lực, tập trung: Nghe thấy là quá trình tự nhiên, còn lắng nghe cần sự tập trung và chú ý. Nếu chúng ta vừa làm việc riêng hoặc nghĩ sang việc khác sẽ khiến chúng ta không những không thu nhận được thông tin mà còn hỏng việc. Nguy hiểm hơn là người nói sẽ cảm thấy bị “bỏ rơi” và không được tôn trọng. Họ sẽ thất vọng, chán nản và không muốn tiếp tục câu chuyện.

Nghe “phục kích”, “phòng thủ”: Theo thói quen tư duy, chúng ta thường chú ý đến cái xấu, cái nguy hiểm nhiều hơn là chú ý đến cái tốt. Cách tư duy này tạo nên kiểu lắng nghe phục kích. Nghĩa là người nghe chỉ nghe xem người nói có gì sai để phản bác lại. Cách nghe này không giúp ta học hỏi điều hay lẽ phải mà lại làm xấu đi quan hệ giữa người nghe và người nói. Những người thành công trong cuộc sống cũng như trong lắng nghe họ luôn biết “Đãi cát tìm vàng”, “Gạn đục khơi trong”, “Thấy cơ hội trong khó khăn”. Dù nghe một bài nói rất dở của một người rất dở, họ vẫn tìm được điều hay, điều tốt để học. Đó chính là biến khó khăn thành cơ hội và học trên sự thành công và cả sự thất bại của người khác.

Võ đoán ngộ nhận: Đôi khi mới nghe chủ đề chúng ta đã ngộ nhận rằng ta biết rồi, nhưng thực tế nội dung trình bày chưa chắc đã là điều chúng ta biết. Hơn nữa, cùng một nội dung nhưng người nói khác nhau ta cũng có cảm nhận khác nhau và có mối liên hệ với kiến thức vốn có của ta một cách khác nhau.

Không chuẩn bị: “Nói là gieo, nghe là gặt”. Người nông dân trước khi đi gặt họ thường chuẩn bị rất kỹ về con người, kỹ năng, công cụ… Vậy, những người chuyên gặt hái thông tin, tình cảm thì chuẩn bị như thế nào? Đã bao giờ chúng ta chuẩn bị tinh thần nghe người thân, bạn bè mình chia sẻ chưa? Đã bao giờ chúng ta hỏi: Hôm nay bố mẹ hoặc bạn của mình sẽ nói về điều gì? Họ đang mong muốn chia sẻ điều gì với chúng ta? Thông thường chúng ta chỉ chuẩn bị nói mà chưa chuẩn bị lắng nghe. “Không chuẩn bị là chuẩn bị cho thất bại”. Nếu chúng ta không chuẩn bị cho mình tinh thần và thái độ tốt, kỹ năng lắng nghe tốt thì khó có thể lắng nghe hiệu quả được.

4. Chu trình lắng nghe

“Nói là bạc, im lặng là vàng, lắng nghe là kim cương”. Vậy, đâu là bí quyết “khai thác kim cương”? Chúng ta nên lắng nghe như thế nào để đời sống vật chất và tinh thần của chúng ta ngày càng tốt hơn.

Trước tiên chúng ta phải nói đến thái độ lắng nghe:

Nếu thái độ chỉ biểu hiện bằng sự im lặng bên ngoài thì chưa đủ mà sâu lắng nhất là sự tĩnh lặng ở bên trong. Không đánh giá, không phán xét mà chỉ lắng nghe thôi, khi đó chúng ta sẽ thu nhận được rất nhiều kim cương. Theo chu trình lắng nghe (hình bên) ta thấy trung tâm của chu trình là thái độ. Thái độ đầu tiên là thể hiện sự tôn trọng và lòng biết ơn đối với người nói. Người nói như khách hàng, như thượng đế đem đến cho ta lợi nhuận, tri thức, tình cảm, cơ hội…Vì vậy, hãy đón nhận bằng cách lắng nghe chăm chú.

Khi xác định rõ vai trò của người nói chúng ta sẽ thực sự mong muốn lắng nghe và hiểu đúng những điều người nói muốn chia sẻ. Cao hơn nữa là thấu hiểu và đồng cảm với nhu cầu, nguyện vọng của họ. Không thành tâm, không có thiện chí, không muốn lắng nghe thì tất cả các kỹ năng đều không mang lại kết quả. Phải có thái độ tốt rồi mới đến kỹ năng, 80% hiệu quả lắng nghe phụ thuộc vào thái độ. Kỹ năng mà không có thái độ chỉ là những hành vi vô cảm như những cỗ máy. Chu trình lắng nghe gồm các bước sau:

• Bước 1: Tập trung – Phải toàn tâm toàn ý để lắng nghe đối tác thay vì nhìn lơ đãng xung quanh. Nên chú ý vào người nói, thể hiện sự mong muốn lắng nghe, không được tranh thủ làm việc khác, hoặc nghĩ sang việc khác…
• Bước 2: Tham dự – Hòa mình trong cuộc giao tiếp, bằng cử chỉ, thể hiện rõ mình đang lắng nghe: gật đầu, biểu hiện đồng cảm qua nét mặt, thay vì ngồi im ta hãy thể hiện cho người nói biết mình đang lắng nghe họ bằng những câu nói phụ họa hoặc các từ đệm (vâng, dạ, thế ạ…).
• Bước 3: Hiểu – Để tin chắc và chứng tỏ mình đã hiểu đúng những gì đối tác nói bằng việc nhắc lại những từ chính, từ quan trọng mà đối tác trình bày (ví dụ: nguời nói: “tôi thấy cần phải tăng thêm 2 người…”, người nghe: “2 người”).
• Bước 4: Ghi nhớ – Chính tên gọi của bước 4 đã nói lên cách để ta nhớ tốt nhất là ghi chép lại những ý chính, những điều cần ghi nhớ hoặc chưa rõ. “Mẩu bút chì hơn trí nhớ tốt, trí nhớ đậm không bằng nét mực mờ”. Trong công việc và cuộc sống, chúng ta cần những giải pháp đòi hỏi tính cụ thể và chi tiết không thể đại khái chung chung, mang máng. Vậy cách tốt nhất để ghi nhớ chính xác là ghi lại những thông tin cơ bản.
• Bước 5: Hồi đáp – Đây là một kỹ năng mà người Việt ta đặc biệt yếu, thường thì ta chỉ nghe mà không có hồi đáp. Ta phải trả lời, giải đáp các băn khoăn thắc mắc của đối tác trong điều kiện có thể. Những hồi đáp sẽ là những tín hiệu dẫn đường giúp người nói điều chỉnh nội dung và phong cách nói chuyện cho phù hợp và cũng là những tín hiệu giúp người nói tự tin hơn khi thấy có người thực sự muốn nghe và hiểu mình.
• Bước 6: Phát triển – bằng cách đặt câu hỏi để làm rõ các vấn đề, hoặc phát triển thêm các ý kiến khác mà đối tác chưa đề cập đến hoặc không có ý định đề cập đến. Bằng những câu hỏi gợi mở, chúng ta có thể mở rộng chủ đề hoặc khai thác thêm những thông tin cần thiết và giúp hai bên định hướng cuộc nói chuyện đi đúng hướng mong muốn của mình.

Chu trình 6 bước này liên tục lặp đi, lặp lại trong quá trình giao tiếp đảm bảo lắng nghe một cách hiệu quả nhất.

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận;

1. Luật sư làm thế nào để có thể nghe một cách hiệu quả nhất?

Tiết 14: Kỹ Năng nghe của Luật sư – nghe tích cực

1. Lắng nghe chủ động?

Lắng nghe chủ động là khả năng ngừng suy nghĩ và làm việc của mình để hoàn toàn tập trung vào những gì mà khách hàng đang nói. Tư vấn viên cần học cách lắng nghe hay còn gọi là nghe chủ động. Lắng nghe không thể hiện cùng lúc với những hoạt động khác, có nghĩa là tư vấn viên phải dừng suy nghĩ và lời lẽ của mình trong khi nghe khách hàng.

2. Mức độ trong lắng nghe

• Lắng nghe suy nghĩ: NGHE -> PHÂN TÍCH

Đây là mức độ lắng nghe thông thường nhất mà tất cả chúng ta đều thực hiện. Việc lắng nghe này sẽ giúp tư vấn viên thu thập thông tin, ý kiến từ khách hàng. Tuy vậy, không phải lúc nào chúng ta cũng có thể lắng nghe tốt ở mức độ này. Thông thường khi nghe người khác nói, chúng ta không chỉ tập trung vào những gì họ nói mà não của chúng ta đã có thể bắt đầu phân tích những điều nghe được bằng ngôn ngữ suy nghĩ của chính mình. Có những lúc người nói chưa kết thúc, chúng ta đã vội vàng suy đoán hoặc nghĩ những điều mình muốn nói để đáp lời. Trong những trường hợp như vậy, thông tin tiếp nhận có thể không đầy đủ và có thể dẫn đến quyết định không phù hợp.

• Lắng nghe tình cảm: NGHE -> ĐI SÂU VÀO NỘI TÂM

Đây là mức độ lắng nghe sâu hơn vào đời sống nội tâm của khách hàng. Tình cảm của người nói có thể là tức giận, bối rối, căng thẳng, ngượng ngùng, chán nản, vui vẻ… Để lắng nghe được tình cảm của người nói, chúng ta thường lắng nghe âm lượng và cường độ giọng nói, biểu hiện nét mặt, điệu bộ, sự im lặng hơn là lắng nghe những gì được nói ra. Vì vậy việc quan sát khách hàng sẽ giúp tư vấn viên “nghe” được cảm xúc của khách hàng.

• Lắng nghe động cơ: NGHE -> TÌM HIỂU “SÂU” VÀ “RỘNG” HƠN

Lắng nghe động cơ là mức độ khó nhất của nghệ thuật lắng nghe. Nhiều khi chính người nói cũng chưa nhận thức rõ ràng về động cơ của mình. Lắng nghe tốt sẽ giúp tư vấn viên khám phá ra lý do khiên một người nói những điều đó, làm những việc đó. Động cơ của người nói là ý thức tiềm ẩn sau những lời nói và hành vi của họ. Đó là những điều chưa được nói ra và có thể không bao giờ được thẳng thắn nói ra.

3. Lắng nghe như thế nào cho hiệu quả?

– Giữ yên lặng, tập trung lắng nghe: Tư vấn viên không thể lắng nghe tốt nếu như nói chuyện trong khi đang nghe khách hàng nói. Hãy chăm chú lắng nghe để nghe thấu được ý kiến, tình cảm, động cơ của người nói. Tránh sự phân tán, tư vấn viên cần tuyệt đối không gõ bàn, bấm bút bi, nhìn sang chỗ khác, thu dọn giấy tờ, lau bàn, nhìn đồng hồ… khi lắng nghe. Những cử chỉ đó sẽ khiến khách hàng thấy rằng bạn đang không lắng nghe họ.
– Vừa nghe vừa phân tích nội dung thông tin đã tiếp nhận.
– Thể hiện rằng chúng ta muốn nghe: Người nói sẽ cảm thấy được khích lệ nếu bạn thực sự lắng nghe những gì họ đang nói. Điều này có thể được biểu hiện qua các cử chỉ như: gật đầu, mỉm cười, giao tiếp bằng mắt, nét mặt cởi mở, tươi tắn.
– Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng: Bạn hãy cố đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng và nhìn sự việc theo cách nhìn của họ. Hãy để khách hàng biết rằng bạn luôn tôn trọng những gì họ nói.
– Ghi nhận thông tin dưới hình thức nhất định.
– Hỏi khi chưa rõ thông tin, nội dung truyền đạt
– Vừa nghe vừa phân tích cảm tưởng của người nói.

4. Những điều cần tránh trong quá trình lắng nghe?

– Nghe không đầy đủ
– Nghe với định kiến
– Nghe mà không tính đến tầm quan trọng của thông tin nghe được
– Nghe những điều muốn nghe, nghe một chiều, chỉ nghe dữ liệu của thông tin.
– Phán xét, bình phẩm khách hàng.
– Cảm xúc của khách hàng tác động mạnh đến tình cảm của tư vấn viên.
– Để quan điểm riêng tác động đến vấn đề của khách hàng.
– Phê phán sự truyền đạt thông tin.
– Giả vờ lắng nghe.

5. Các bước luật sư nghe tích cực

– Bước 1: nghe (Là bước đầu tiên của chu trình lắng nghe tích cực, luật sư cần vận dụng mọi giác quan để nắm bắt thông tin).
– Bước 2: tóm tắt các thông tin nghe được (Là bước luật sư sắp xếp lại các thông tin nghe được theo một cách của riêng mình để cho thông tin gọn nhẹ, sơ đồ hóa thông tin nghe được)
– Bước 3: Kiểm tra đánh giá thông tin nghe được ( xác định xem luật sư đã hiểu đúng và đủ điều người nói đã nói hay chưa)
– Bước 4: sắp xếp ( sắp xếp theo trật tự sẵn có của mình, biến thông tin nghe được thành thông tin hữu cơ của mình)

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. So sánh kỹ năng nghe và các kỹ năng khác của luật sư? Xác định vị trí, tác dụng của kỹ năng nghe trong hành nghề luật sư?

Tiết 15: Kỹ năng nói của Luật sư

1. Khái niệm kỹ năng nói

1.1 Khái niệm nói:

a. Nói: Phát ra âm thanh mang ý nghĩa thông tin, biểu hiện ý nghĩ tâm tư tình cảm, diễn đạt kiến thức bằng lời, từ ngữ. Là phương tiện giao tiếp giữa người với nhau. Nói chính là hoạt động chuyển tải thông tin bằng ngôn ngữ từ chủ thể này đến chủ thể khác.

b. Đặc điểm của nói:

– Nói được tạo ra thông qua trung tâm nói ở não,sử dụng các cơ quan khác để phát ra âm thanh và duy nhất cộng đồng loài người mới có tiếng nói.
– Nói là việc sử dụng một thứ tiếng nào đó.
– Nói phải thể hiện được nội dung cụ thể.
– Nói nhằm đạt được một mục đích nào đó.

c. Các cách diễn đạt khi nói

1. Nói thẳng;
2. Tổng hợp;
3. Khen ngợi, tán thưởng;
4. Phê phán, chỉ trích;
5. Hỏi;
6. Kêu gọi, yêu cầu;
7. Lập luận, Tranh luận đích
8. Thuyết phục

1.2 Khái niệm kỹ năng nói của luật sư

Là khả năng sử dụng ngôn từ pháp lý bằng miệng (lời nói) của luật sư trong hành nghề luật sư nhằm bảo vệ có hiệu quả quyền lợi ích hợp pháp cho khách hàng khi cung cấp dịch vụ pháp lý.

1.3 Đối tượng – phạm vi nói của luật sư

– “Nói” khi nhận và cung cấp dịch vụ pháp lý;
– “Nói” ý kiến tư vấn cho khách hàng;
– “ Nói” với công chức, viên chức nhà nước;
– “Nói” với người tiến hành tố tụng, tham gia tố tụng;
– “ Nói” trước Tòa; – “Nói” trong bối cảnh nghề nghiệp khác…

1.4 Phong cách nói của luật sư

• Ngôn ngữ? Pháp lý…nhưng trong sáng, dễ hiểu;
• Ánh mắt? Tươi tỉnh, tự tin…truyền cảm;
• Cử chỉ? Dứt khoát…đúng mực;
• Giọng nói ? Rõ ràng, rành mạnh;
• Đểm nhấn? Xác định.

Phân biệt nói của Luật sư
– Mục đích ? Xác định, đúng!
– Nội dung? Đúng, có lợi cho khách hàng
– Ngôn ngữ? Pháp lý!
– Cách sắp xếp ý tưởng? Logic, chặt chẽ!
– Tư cách? Chức danh bổ trợ tư pháp, có tư cách độc lập góp phần bảo công lý, xây dựng nhà nước pháp quyền – có tính nhạy cảm về chính trị pháp lý

2. Yêu cầu đối với Kỹ năng nói của luật sư

+ Nói đúng:

– Nội dung nói phải phản ánh đúng sự thật khách quan;
– Nói đúng pháp luật, đường lối, chính sách;
– Sử dụng thuật ngữ chuyên môn phải chính xác,
– Phát âm chuẩn và chính xác

+ Nói đủ:

– Nói ngắn gọn; tập trung vào chủ đề;
– Đề cấp hết các khía cạnh của vấn đề nhưng không nhắc lại, nếu không thật cần thiết;
– Kiểm soát được thời gian trong quan hệ với nội dung nói.
– Không nói dai nói dài.

+ Nói có căn cứ:
– Viện dẫn văn bản pháp luật, căn cứ pháp luật chính xác;
– Viện dẫn luận chứng chuẩn xác, phù hợp và thuyết phục;

+ Nói có lập luận chặt chẽ:

– Sử dụng các thao tác lập luận (quy tắc logic)
– Sắp xếp các sự kiện, vấn đề một cách lôgic khoa học, kết hợp viện dẫn các căn cứ pháp lý chính xác;
– Nhất quán và thống nhất khi nói;
– Biện luận để đạt tới mục tiêu chính của đề tài;

+ Nói hay, rèn kỹ năng hùng biện:
– Tập nói: hít thở, phát âm chuẩn, nhả từ đúng,
– Nói rõ ràng, tốc độ phù hợp với hoàn cảnh: lúc nhanh, lúc chậm, lúc hùng hồn, khi sâu lắng;
– Chú ý đến đặc điểm tâm lý đối tượng nghe;
– Nói có so sánh, dùng hình tượng, tu từ, tính từ.
– Học và rèn luyện thường xuyên và liên tục.

Chuẩn bị cho bài nói:

+ Rèn luyện trí nhớ:

– Soạn xong đề cương, cần nhẩm lại;

– Có thể tập nói và nói thành tiếng trong phòng riêng;

– Lưu ý: Nhớ lâu:

• Tập chú ý, nhận xét tinh tế; tìm ý độc đáo, khác thường: tạo ra ấn tượng
• Lật đi lật lại vấn đề: sự tái diễn
• Công thức hóa các ý: sự liên kết

+ Địa điểm và công cụ hỗ trợ:
– Khảo sát địa điểm, thời gian, đối tượng, nhu cầu của đối tượng người nghe….
– Sử dụng các phương tiện hỗ trợ phù hợp.

+ Trang phục và tác phong nói:
– Trang phục phải chỉnh tề, lịch sự, phù hợp đối tượng và bối cảnh nói;
– Tác phong nói: tự tin, đĩnh đạc

Câu hỏi chuẩn bị cho thảo luận:

1. Vị trí, vai trò, ý nghĩa của kỹ năng nói trong nghề luật sư?
2. Các yêu cầu cơ bản trong bài nói của luật sư?